在一年一度的
“3·15消费者权益保护日”来临之际
达州市保护消费者权益委员会发布
2020年达州市消费维权十大典型案例
涉及装修、网购等方面内容
案例一
预购订金变定金 《消法》规定该退还
2019年12月，消费者李某在渠县某房产公司销售部看房，在该楼盘销售员的推荐下支付了预购订金20000元签订了定购协议，交款后等待通知签约购房。消费者多次到楼盘建筑工地了解施工进度，因疫情影响也暂停施工，多次到该公司售楼部了解情况，也因疫情封闭，未能进入。消费者李某工作及收入也受到严重影响，单位提前放假，准备购房的年终奖也因疫情未发放，已无力购房。消费者多次与经营者协商要求退还订金未果，于2020年6月投诉到渠县保护消费者权益委员会要求退还订金20000元。
处理结果
渠县消委会投诉后，立即开展调查了解。经查，消费者李某在渠县某房产公司销售员的推荐下支付了预购订金20000元用于购房，而经营者未告知消费者订为定金不予退还，后因疫情影响，楼盘暂停施工，而消费者李某工作及收入也受到严重影响而无力购房，消费者多次与经营者协商要求退还诚意金，被经营者告知消费者所支付的属于定金，按照《中华人民共和国合同法》规定，不予退还的情况属实。违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设立不公平、不合理的交易条件，不得强制交易的规定。
根据《四川省消费者权益保护条例》第五十六条第一款的规定，此投诉符合该《条例》的第二条、第三条的规定，消费者李某的投诉依法予以受理。县消委会组织当事双方进行调解，达成一致，经营者在七日内退还消费者李某的预购订金20000元。
02
案例二
擅换品牌、面积缩水 装修公司赔钱
2020年10月9日，渠县保护消费者权益委员会接到消费者何某的投诉，今年5月与渠县某装修公司签订了113250元的全屋装修合同，其中包括赠送除厨房外的全屋柜体，并确定衣柜品牌为“龙翔”。但该装修公司在未告知消费者的情况下，擅自将衣柜品牌改为“约书亚”，并已安装完工。消费者发现品牌不符、实际装修的柜体面积也不足后，多次找到该装修公司理论，要求重新安装原品牌衣柜或退还衣柜款。而经营者以衣柜是赠品不存在“三包”和品牌保证为由拒绝。双方发生争议，消费者要求维护合法权益。
处理结果
接到投诉后，渠县消委工作人员当即进行了调查了解。经营者未告知消费者擅自更改衣柜品牌和实际安装面积不足，消费者投诉情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者未告知消费者擅自更改衣柜品牌和实际安装面积不足，责任在于经营者。通过调解，当事双方达成协议，经营者赔偿消费者3500元损失费。
03
案例三
销售问题豆芽难逃法网
2020年9月22日，消费者张女士急匆匆走进了开江县保护消费者权益委员会的大门，向工作人员反映她可能买到问题豆芽了。工作人员对该黄豆芽仔细观察发现:豆芽体胖、少根、无光泽。经了解，消费者张女士当天在该县综合农贸市场入口一摊贩处购黄豆芽0.7公斤，付款3.5元，回家后，张女士怀疑买到了所谓的“毒豆芽”，要求退货时，对方坚决不退，张女士便投诉到县消委会，要求对该豆芽进行检验并提出维权诉求。
处理结果
开江县消委会立即展开调查。经调查，该黄豆芽销售者系胡某某，办理有《营业执照》，主要从事豆芽销售。调查过程中，胡某某既提供不出该批豆芽的检验报告，对其来源也含糊其辞。县消委会随即与开江县市场监管局取得联系，获悉该局已于2020年9月18日会同达州市食品药品检验所对胡某某销售的黄豆芽进行了抽样送检，检验结论为不合格。县消委会立即启动“诉转案”程序，将该案移交开江县市场监管局查办。
县消委会、县市场监管局随即双向介入，抽调相关人员组成专案小组，兵分两路展开行动，在销售现场查扣正在销售的黄豆芽23.8公斤，绿豆芽11.2公斤，在生产作坊发现正在培植的黄豆芽、绿豆芽共9桶，白色塑料管装不明液体4支。
调查中：当事人及其丈夫王某现场陈述：该不明液体叫“无根剂”，在生产豆芽中使用。经委托达州市食品药品检验所检验，在该不明液体中检出4-氯苯氧乙酸钠、6-苄基腺嘌呤物质，实测值分别达到110g/kg、122g/kg。
4-氯苯氧乙酸钠(俗称“无根素”)，6-苄基腺嘌呤(即细胞分裂素)，长期食用会严重损害人体健康，超量摄入会使儿童发育早熟、女性生理发生改变、老年人骨质疏松，甚至发生致癌、致畸的严重后果。
早在2015年国家食药总局、农业部、国家卫计委就联合发布公告，6-苄基腺嘌呤、4-氯苯氧乙酸钠、赤霉素等物质作为低毒农药登记管理并限定了使用范围，豆芽生产不在可使用范围之列，且目前豆芽生产过程中使用上述物质的安全性尚无结论。为确保豆芽食用安全，生产者不得在豆芽生产过程中使用，经营者不得经营含有上述物质的豆芽。
县消委会依据上述调查结果，于2020年10月10日依法组织双方进行调解，达成由胡某某退还张女士豆芽款3.5元，并赔偿1000元的协议。县市监局经立案调查，胡某某的行为涉嫌经营有毒有害食品，符合刑事立案追诉标准，将该案移送县公安机关侦办。
04
案例四
网络购物需谨慎 虚假宣传陷阱多
2020年5月25日，开江县保护消费者委员会接到消费者冯先生投诉称：5月21日，他在浏览淘宝网时，看到春天服饰0088网店销售的花花公子男士短袖T恤，原价198元一件，销售价37.8元一件，还标有“专柜正品”、“100%桑蚕丝”、“明天恢复原价198元”等字样，图片中的花色及款式他很喜欢，在与商家沟通后即下单购买了两件，共计付款75.6元。5月24日，冯先生收到快递，打开包装后发现，服装外观和质感与广告宣传内容明显不相符，确定服装面料不是桑蚕丝。经与商家联系，对方承认服装系“毛纱针织衫”，并非100%桑蚕丝。冯先生感觉上当受骗，遂要求退货退款并给予赔偿，但商家只同意退货退款，不做任何赔偿。对无良商家这种利用虚假广告，销售假冒伪劣商品的行为，冯先生一气之下诉至县消委会，要求维护其合法权益。
开江县消委会依法受理后，立即与商家电话联系并进行沟通，但商家仍然坚持只退货退款，不做任何赔偿。沟通无果后，县消委会将该案上传至《中国消费者协会投诉与咨询信息系统》电商直通车中。两日后，商家主动与冯先生联系，在赔礼道歉后表示愿意退款退货并承担快递费，但冯先生对此处理结果很不满意，认为自己的合法权益没有得到有效维护。为此，县消委会告知冯先生，按流程先行退货退款，后续维权问题县消委会将全力以赴。之后，县消委会通过浙江消费维权网对该案进行网上投诉。不久浙江省嘉兴市桐乡市消保委来电，告知已将该案转至杭州市中国淘宝网总部处理。2020年6月2日，中国淘宝网总部致电冯先生，首先对商家利用虚假宣传手段，销售假冒伪劣商品的行为向冯先生致歉，并表示将对冯先生给予商品价款三倍（226.80元）的赔偿，由淘宝网先行支付。对此退一赔三的处理结果冯先生表示非常满意。至此，这起网络消费纠纷在县消委会锲而不舍的坚持下得到圆满解决。
05
案例五
买到假酒心莫慌 消委组织来帮忙
2020年3月19日消费者庞先生来到达川区保护消费者权益委员会投诉，称其2020年3月11日以2100元/瓶的价格从达川区某食品经营部购买了2瓶“贵州茅台酒”，又于2020年3月18日以2000元/瓶的价格在该经营部购买了“贵州茅台酒”24瓶（每件6瓶）。经饮用，庞先生认为第二次购买的24瓶酒是假酒，要求进行调查处理。
2020年3月20日，县消委会联合达川区市场监督管理局对该食品经营部进行了现场检查。在该门店内食品流通货架上摆放有与消费者举报相同商标的“贵州茅台酒”4瓶，货架柜子里另有同样商标的“贵州茅台酒”3瓶，县市监局执法人员现场对上述涉嫌为假酒的7瓶“贵州茅台酒”进行了扣押。同时对消费者庞先生购买的3件（另1件因消费者庞先生已开封饮用，无法锁定其箱内白酒是否为该经营部所销售）共计18瓶“贵州茅台酒”也进行了扣押。
该食品经营部取得了《营业执照》和四川省食品小经营店（食品销售）备案证，均在有效期内。该食品经营部对庞先生于2020年3月11日在该处购进的2瓶“贵州茅台酒”、2020年3月18日购买的4件（每件6瓶）“贵州茅台酒”和出具的购买凭证进行了逐一核对，但对消费者庞先生已开封饮用的1件持有异议，对另3件未开封饮用的“贵州茅台酒”予以认可。2020年4月3日贵州茅酒股份有限公司委托该公司鉴定员喻浏迪，对庞先生3月11日购买的2瓶、3月18日购买的3件（18瓶）及3月20日现场检查扣押的7瓶，共计27瓶“贵州茅台酒”进行了鉴定，于2020年4月3日出具了鉴定报告，其结论为：庞先生2020年购买的3月18日购买的3件（18瓶）“贵州茅台酒”与该公司出厂产品外包装特征不符，非该公司生产，属于假冒注册商标专用权的产品，并出具了鉴定后果法律责任书，该食品经营部对鉴定结论无异议，执法人员对2020年3月20日扣押的7瓶白洒予以了解除扣押。
该食品经营部2020年3月18日销售给消费者庞先生的3件“贵州茅台酒”是2020年3月12日晚从他人手里回收来的，不能提供送货者的身份信息和联系方式。调查期间，达川区消委会积极组织双方进行调解，该食品经营部退还庞先生酒款3.6万元，主动赔偿消费者7万元，取得了消费者谅解。
该食品经营部经营侵犯注册商标专用权的商品（白酒）的行为，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条,根据《商标法》第六十条作出如下行政处罚决定：1.没收尚未销售的冒用注册商标的“贵州茅台酒”3件；2．罚款31000.00元（大写叁万壹仟元整）
05
案例六
美容反倒丑容 消协调解获赔
消费者谭女士因脸上有少许红血丝，在路过一家某化妆美容店时，该店工作人员声称，通过他们美容调理可以消除脸上的红血丝。2019年11月份，谭女士就在该店开始做美容调理，至今已经做了5个多月，不但没有明显效果，反而更加严重，已在该店花费4550.00元。随后，谭某于2020年5月6日到成都二人民医院做治疗，共花费6336.00元。谭女士要求该店赔偿所有费用和精神损失费。双方为此争执不下，谭女士遂于2020年6月7日到万源市保护消费者权益委员会东城分会提起投诉。
东城分会接到投诉后，立即前往该化妆美容店进行实地核查，向其负责人王某了解的具体情况，消费者谭女士反映的问题属实。随后，工作人员根据《消法》相关规定，支持消费者的主张，组织双方进行当面调解。经过调解，最终使得双方达成和解，商家赔偿消费者谭女士13000.00元，消费者表示满意。
07
案例七
疫情损失谁来偿 消委来帮忙
消费者王先生陈述：2019年11月左右，他通过互联网方式联系到达州市某文化传播有限公司商定婚礼举行事宜,谈妥婚庆费用10658元,并签定了合同。王先生用微信转账方式先后预付给经营者婚庆费用8529元。婚礼定于2020年1月30日。但由于新冠肺炎疫情，迫使婚礼取消。王先生多次通过微信和经营者沟通，经营者认为婚礼可以延期举行，合同继续有效；也可以解除合同，但是为消费者筹办婚礼产生的费用，也应由其承担。但王先生却不愿延期，要求解除合同并全额退款，双方多次协商无果。无奈，王某投诉到通川区消委会。
通川区消委会接诉后依法受理并立即开展调查。由于当时处于新冠肺炎疫情防控期间，按照疫情防控的要求经营者未开展任何经营活动，且消费者在外地。消委会工作人员通过电话方式组织双方进行调解。
通川区消委会工作人员向双方进行了调查了解，消费者认为没有得到该公司的任何服务，要求退还所预付的全部金额8529元。而经营者提出消费者可选择延期举行，合同仍然有效，但消费者提出终止合同，经营者认为消费者终止合同属于违约，应当承担违约金。根据双方签定的合同，合同上明确约定由于消费者一方原因造成经营者方无法提供婚庆服务，经营者有权终止履行合同，并要求消费者要承担合同费用20%违约金，即2131.6元。经营者还陈述前期为消费者准备婚礼产生了广告制作费640元，鲜花购买费600元，婚礼现场背景制作费2200元，人工服务费按费用的10%收取为1065.8元，婚礼主持人订金500元，共计4465.8元，并提供了广告制作费和鲜花购买费、婚礼现场背景制作费的支付票据；扣除人工服务费、为筹办婚礼已支付费用和违约金，经营者应退还消费者1931.6元。
根据《中华人民共和国合同法》第一百二十八条“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议”的规定进行调解，在互谅互让的基础上，经营者为消费者准备婚礼产生的广告制作费640元，鲜花购买费600元，由消费者承担；婚礼现场背景2200元双方各承担一半，共计2340元。经营者退还消费者6189元，双方均无异议。
08
案例八
电动牙刷充电燃烧 消委介入退一赔三
2020年6月12日，消费者小钱来到大竹县保护消费者权益委员会投诉，称其年初在网上购买的某品牌电动牙刷，几天前在充电时突然发生燃烧，险些酿成大祸，一筹莫展之际，遂向大竹县消委投诉。
大竹县消委会工作人员仔细查看了消费者带来的电动牙刷，发现其充电口及充电线USBmini接口已烧毁。初步分析其烧毁原因是在使用过程中，由于重力作用，水滴进入底座，防水垫圈和防水涂层失效，在充电时引发短路。随后，大竹县消委将这一情况反馈到该电动牙刷达州售后服务部，该售后服务部高度重视，立即派人前往大竹处理。
消委工作人员上网查询了该款产品，发现网上此类情况投诉较多。显然该款电动牙刷存在设计缺陷，具有一定的安全隐患，但商家在销售中并未将此缺陷如实告知消费者，明显带有欺诈行为。
经现场调解，该售后服务部同意将烧毁的电动牙刷召回，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，退还消费者40元货款，并赔偿500元。
09
案例九
购车强收续保押金 消协介入全额退款
2020年4月9日，消费者李某到大竹县保护消费者权益委员会投诉，称她于2017年5月在大竹某车行购买了一辆价值179800元的Jeep指南者SUV。由于当时选择的是银行按揭贷款，在销售人员的要求下，该车行为其办理了保险，并缴纳1000元续保押金。称今后三年须在该车行购买保险，否者续保押金不予退还。第二年，李某在购买保险的时候，车行以银行规定为由，为减少银行放贷风险，客户必须购买车辆盗抢险等险种。经比较在该车行购买保险比自己直接在保险公司购买明显要贵，李某决定不再继续在该车行买保险。
今年4月，李某的银行按揭款即将还清，便要求该车行退还1000元续保押金，但车行却不同意退款。李某多次与该车行工作人员交涉无果，便投诉到大竹县消费者权益保护委员会，要求全额退还1000元续保押金。
接到投诉后，消委会工作人员随即展开调查。经查，消费者反映情况属实。工作人员依据上述规定，对该车行进行了宣传教育，要求退还消费者1000元续保押金，并不得强制搭售保险。经调解，该车行同意全额退还李某的1000元续保押金。
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案例十
物品丢失索赔难 消委助力来维权
2020年6月29日，向先生与妻子陪同小孩在宣汉县南坝某超市内游乐区玩耍，该游乐区进入需脱鞋，游乐区门口提供了公用鞋柜，于是向先生便将鞋子存放在公用鞋柜，可是等到离开时却发现两双鞋子丢失，现场找到商家协商解决，但商家认为柜子是免费提供给消费者存放鞋子，自己并无过错，拒绝赔偿。消费者向先生投诉到宣汉县保护消费者权益委员会南坝分会。
南坝分会工作人员来到该游乐区现场调查发现：1、该游乐区为有偿消费，游乐区有商家人员在现场进行管理；2、进入游乐区需脱鞋，并将鞋子存放于游乐区门口公用鞋柜，鞋柜未有防盗措施；3、游乐区外围栏贴有一“请保管好自己的贵重物品，遗失概不负责”的提示牌。
消费者将物品存放在超市储鞋柜内，储物柜并无防盗措施，鞋子被盗，超市因未尽到财物安全保障义务而应当承担责任;但如果贵重物品的遗失是由于失主自己的原因丢失的，甚或在超市外遗失的，超市并无过错，承担责任是没有理由没有法理的。该游乐区为有偿服务，满足消费者与经营者的主体条件。游乐区门口也设有鞋柜，消费者自然默认该鞋柜为鞋子存放处，所以消费者享有人身、财产安全不受损害的权利，超市方应承担责任
经组织调解，超市方赔偿消费者两双鞋子费用，共计330元，消费者表示满意。同时，工作人员现场责令超市方撤除游乐区外围栏上的提示牌。
素材来源：达州发布
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