渠县12345热线中心以服务群众为出发点，聚焦“快、准、实”三字，扎实做好12345政务服务便民热线工作，办理质效实现再提升，群众的获得感和满意度不断提高。
接诉承接聚焦“快”。严格落实“接诉即办”要求，对市级12345平台转派的工单实行“30分钟签收、2小时核实”机制，对群众诉求做到第一时间受理、第一时间响应。设立县级热线专班，专人负责工单接收、分类、转办，建立“问题类型、责任单位、办理时限”三张清单，确保工单“不过夜、不积压”。截至今年3月25日，我县已累计受理市民各类诉求工单共计10495件，已办结8125件，撤单1852件，按时办结率100%，平均每月超过3000件。
研判分派聚焦“准”。紧扣工单分派精准化目标，按照“分类派件-动态确责”要求，推动群众诉求快速响应、责任到人。一是细化分类标准，按“行业主管、属地管理”原则精准派发。例如，“邻里纠纷”直派属地乡镇，“劳动纠纷”转交人社部门，“环境污染”由生态环境局牵头处置。二是实施首派责任制，首次派件单位对工单全程负责，若需退回须提交书面说明并报县12345热线中心审核；对职责交叉、边界不明的诉求件，实行联动，几方协调，确定受办单位，在今后遇到同类诉求时，主动认领、快办快复。遇到推诿扯皮的进行督导问责，确保“不甩手、不扯皮”。
闭环办理聚焦“实”。紧扣“受理—办理—反馈—监督”闭环管理，以限时办结倒逼效率提升，以流程闭环确保问题真解决，推动群众诉求“事事有结果、件件有回音”。一是分级限时办结，跑出服务“加速度”。制定“简单问题当日结、一般问题3日结、复杂问题5日结”分级办理机制。例如，“政策咨询”类工单由部门直接答复，24小时内办结；“道路破损修复”等需协调问题，3日内反馈进展；“征地拆迁纠纷”等疑难问题，5日内召开联席会议形成方案。二是临期督办。对即将到期工单，分别向具体办理人员预警、主管负责人预警、单位一把手预警。做到派单即时告知、中期适时提醒、临期提前催办。
（审核：谢刚，报送：杨玲，上传：李春兰）
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