“12345”政务服务热线作为连接政府与群众的桥梁，是受理群众诉求、解决民生难题、收集社情民意的核心渠道，有庆镇坚持党建引领，积极走新时代群众路线，把“12345”政务热线的接诉即办作为党的作风建设的重要一环，将“12345”政务服务热线工作变成政府与群众的“连心线”。
一、健全工作机制，夯实工作基础
我镇由信访工作人员专人负责“12345”政务服务热线的工单接收、诉求核验、进度跟踪等日常工作，由镇分管领导督导工单办理进度，协调解决多部门协同办理问题，镇主要领导每月听取办理情况汇报，对办理不力的部门、单位负责人进行约谈。村、社区党组织书记为一线承办人，对于属地群众的简易诉求进行现场处置，对复杂诉求进行初步核查，实现“小事不出村，大事及时上报”的工作机制，及时了解群众诉求，将矛盾化解在基层。对于复杂诉求，由镇社会治理办牵头协调，组织各相关部门召开协调会，共同研究处理方案并加强与上级职能部门的沟通对接，争取相关政策及法律法规的指导。
二、优化办理流程，提升办理质效
对工单流转实现全流程闭环管理，在收到上级派发的工单后，及时核对群众来电诉求、联系方式、事发地点、是否我镇工作职责等，对于诉求不明晰，及时向群众联系，确保诉求明确，对于非我镇工作职责的工单，及时联系上级部门，予以退回。根据诉求内容，立即派发工单至相关部门及村、社区，严格依照“235”办理时限，限时办理。在办理过程中，严格依照法律法规及相关政策办理，注重办件质量，在办理完成后，及时将结果反馈给群众，对合理的诉求解决到位，不合理的诉求耐心向群众做好解释、政策宣传及心理疏导。2025年1月-7月，我镇共收到“12345”热线工单263件，群众在诉求得到及时处理后，主动撤件53件，其中省件9件、市件44件，撤件率达21.1％，群众办件满意率达99％以上。
三、注重成果运用，提升治理水平
通过对“12345”热线工单的分析梳理，及时发现群众反映的共性问题和突出问题，为我镇领导决策提供参考，针对收集到对群众民生影响较大的事务，开展源头治理，主动化解，提升我镇社会治理效能。我镇努力推进接诉即办，让“12345”政务热线不仅仅是“诉求通道”，也是“工作指南针”。
编辑：廖汪，审核：江渝
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